BLOGG.

Men hallå! Sätt kunden i fokus!

Förenkling och effektivisering för eller på bekostnad av kundupplevelsen?

Vi översköljs av automatisering, digitalisering och artificiell intelligens och det känns som utveckling i rätt riktning. Men kom ihåg att sätta kunden i fokus när du förenklar och effektiviserar.

Tidigare i veckan gjorde jag en företagsbeställning på tre artiklar hos en elektronikbutik. Med anledning av det fick jag ett SMS från budfirman, som berättade att någon gång mellan kl 17 och 22 på fredag kommer min företagsbeställning. Leveransbesked är ju bra, men kl 17-22 en fredag! Nåja, jag fick en länk för att ändra datum och tid och tänkte göra just det.

En beställning – två besked

40 minuter senare kommer ett nytt SMS, den här gången från elektronikbutiken som berättar att de inte kan leverera beställningen förrän på onsdag. Så budfirman utlovar leverans en fredagskväll, elektronikfirman beklagar att det dröjer till på onsdag.

Funderar på om man måste ändra datum och tid på en leverans som inte kommer. Det är nog lika bra, beställningen kan ju ha delats upp i delleveranser så att jag förväntas vara på kontoret både på fredagskvällen och onsdagen.

”Att förenkla med automatisering och digitalisering och kanske rent av med inslag av artificiell intelligens är bra och många gånger effektivt. Att göra det utan att tänka på kundresan ger varken ett bra intryck eller en upplevelse av effektivitet. ”

Kundresa utan destination

Innan morgonens förvirrande SMS hade jag tänkt ordna ett ärende med mitt försäkringsbolag. Ett ärende som kräver lite konsultation i form av en dialog. Jag ringer och lotsas framåt via ett antal knapptryck och röstmeddelanden som svar på deras automatiska frågor. När jag tagit mig genom dessa åtta steg får jag meddelandet att deras kundtjänst inte öppnat och ombeds försöka på nytt vid ett senare tillfälle.

Vid det senare tillfället fick jag genomföra tio knapptryck och röstmeddelanden samt starta upp mitt Bank-ID, så jag var riktigt nära mål första gången…

Funderar på om de kanske borde meddelat att de inte kan ta emot samtalet redan innan kunden engageras i en kedja av röstmeddelanden. Och det där med elva steg för att komma fram… Det effektiviserar säkert det interna arbetet men känns inte som någon vidare kundupplevelse.

Sätt kunden i fokus

Att förenkla med automatisering och digitalisering och kanske rent av med inslag av artificiell intelligens är bra och många gånger effektivt. Att göra det utan att tänka på kundresan ger varken ett bra intryck eller en upplevelse av effektivitet. Åtminstone inte för kunden.

Text: Tommy Bäckman