En bra kundupplevelse ger högre lönsamhet och ökade intäkter. Men för att lyckas gäller det att vara snabb på rätt sätt, att hela organisationen är kundcentrerad och att ledningen förstår kunden.

Trots den överväldigande bevisningen från bland andra Forrester, McKinsey och Harbard Business review när det gäller de ekonomiska vinsterna av kundcentrering och bra kundupplevelser verkar inte frågan ta sig upp på ledningens bord i tillräcklig omfattning. Bra kundcentrerad design som skapar positiva kundupplevelser verkar fortfarande vara något som läggs på enskilda delar av organisationen istället för att genomsyra helheten.

Under ett frukostseminarium nyligen presenterade vi forskning och undersökningar som visar att bra kundupplevelse lönar sig.  Eller som Harley Manning, Forrester, säger “Our conclusion: superior CX drives superior revenue growth.” Harvard Business review har också visat att de kunder som har en bra kundupplevelse köper 140 % mer än de som inte har det.

Vägen mot högre lönsamhet

McKinsey har visat att de bästa aktörerna har upp till 32% högre lönsamhet än sina konkurrenter. McKinsey har också identifierat vilka förmågor som utmärker framgångsrika utövare enligt deras index, bland de förmågor som identifierats lyfte vi bland annat fram följande under seminariet:

• Design is a top-management issue. Top performers följer upp design och kundupplevelse lika noggrant som ekonomiska nyckeltal.
• Curiosity and a baseline level of customer understanding among all executives. Högsta ledningen har grundläggande kunskap om kundernas bakomliggande drivkrafter samt är nyfiken och intresserad.
• Top-quartile companies embrace the full user experience. Top performers undanröjer interna hinder och barriärer för att uppnå den bästa kundupplevelsen.

Ledningen saknar insikt om kundupplevelse

När deltagarna utbytte erfarenheter runt vilka hinder de upplevde i sin egen organisation när det gällde kundcentrerad utveckling fick vi bland annat svaret att ledningen saknade intresse, insikt och förståelse. Detta gällde både vikten av kundcentrering och insikten om vilken kundupplevelse som organisationen faktiskt levererar.

I dagens tuffa konkurrens där snabbhet, omställningsförmåga och en superior customer experience är helt avgörande för en organisations framgång har vi inte råd att misslyckas inom det här området. Snabbhet är såväl att kunna utveckla snabbt, ställa om snabbt och även att snabbt hamna rätt eller snabbt lägga ner det som inte skapar en bra kundupplevelse.

Organisationer som vill lyckas behöver

• Lyfta upp design och customer experience på högsta ledningens bord i större utsträckning än vi gör idag
• Leva efter de agila principerna på riktigt – alltid leverera superior customer experience istället för att stirra oss blinda på burn down rate med mera
• Vara snabba på rätt sätt – snabbt identifiera affärskoncept och lösningar som leder till en bra kundupplevelse och snabbt lägga ner de som inte gör det.

I längden har den som vill utveckla sin organisation inte råd att låta bli kundcentrerad utveckling.

Text: Göran Westblom

 

Läs mer om Moments syn på kundcentrerad utveckling