I en serie inlägg ger Victor Frössling tips på hur du sätter kunden i fokus på riktigt. Totalt nio insiktsfulla tips förpackade i tre blogginlägg. Här är första delen av tre.
Tänk vad ofta kunden glöms bort när vi fattar beslut! Vi kommer ihåg kunden när vi säljer våra produkter eller jobbar i kundtjänst men fattar samtidigt en mängd beslut om nya mål, mätetal eller (ännu) en omorganisation utan kund i åtanke. Vilken påverkan kan detta tänkas få?
?Vad blir exempelvis effekten om man adderar ännu ett mål bland redan för många mål? Finns det en risk att medarbetarna tappar fokus på de mål som faktiskt stöttar kunden?
❌ Eller beslut för att säkerställa lägre telefonsvarstider genom att i praktiken neka kundservicemedarbetares medverkan i produktutvecklingen, med risken att man missar viktiga kundinsikter?
Efter många år av att stötta ledare kring kundfrågor är min devis alltid att ha kunden ”närvarande” i beslutsfattandet, oavsett frågeställning.
Med det sagt bör kundpåverkan inte alltid avgöra ett beslut, men däremot vara med som en parameter, oavsett beslut. Hur kommer vi dit? Jo, genom ett kulturbärande ledarskap som lyfter vikten av kundfokus.
Mitt tips är att börja enkelt och inför varje beslut ställa frågan:
”Hur påverkas kunden?”
Jag garanterar att det kommer leda till intressanta diskussioner! ?
Denna förvånade reaktion fick jag för några år sedan av en ledare när jag föreslog just det. Att bjuda in en kund till ett ledningsgruppsmöte.
Ledaren ifråga hade länge kämpat med sjunkande intäkter och försämrad kundnöjdhet, trots att företaget lade stor vikt vid kunden i sina strategidokument. Men det var något som inte stämde.
Vad ledaren, och ledningen i stort, inte hade insett var att deras eget engagemang för kunden i praktiken hade dalat, istället fokuserade man på kostnadsbesparingar och beslut som gick stick i stäv med kundens behov. Detta hade noterats av medarbetarna vid kaffemaskinen i korridoren. Och varför skulle medarbetarna bry sig om kunden om inte ledningen gjorde det?
Min rekommendation för att återigen bringa liv och engagemang i frågan var således att ta kundfokuset ett steg längre, att börja enkelt och göra det genom att bjuda in kunder till ledningsgruppsmöten. Dels för att föra ledningen närmare kunden och dels för att visa organisationen att man nu hade det engagemang som saknats.
Rekommendationen antogs och blev en vändpunkt. Kundens perspektiv förändrade ledningsgruppens syn på kunden och när vi tillfrågade organisationen kunde vi se att medarbetarna nu uppfattade ett högre engagemang från ledningen. En vinst för ledningen, medarbetarna och inte minst kunden.
Så mitt tips är att, oavsett hur ert engagemang ser ut, ta chansen och bjud in en kund till nästa ledningsgruppsmöte för att visa organisationen att ni i också tar kunden på allvar. Diskutera dennes behov, hur han eller hon ser på företaget och vad som fungerar bra eller mindre bra.
Vem vet, ni kanske får ut något av det?
På Moment pratar vi om ”snabbhet genom enkelhet”. Vår erfarenhet visar nämligen att man blir snabbare med enkelhet som mantra. Och i förhållande till kundfokus kan jag med säkerhet säga att ja, enkelhet hjälper!
Medan ni arbetar med era kundresor, formulering av er CX-strategi eller skruvandet på era kundundersökningar finns en risk att man krånglar till arbetet mer än nödvändigt. Ni ska med största sannolikhet arbeta med ovan men det finns också snabba och enkla åtgärder som ni kan genomföra för att skapa en positiv effekt på ert kundfokus. Därför kommer här några tips på enkla åtgärder:
? Föreslå att nyanställda (och övriga) spenderar en timme i kvartalet med kundtjänst för att få möjlighet att lyssna direkt till kunden.
Önskad effekt: Ökad individuell förståelse och top-of-mind kring kunden
? Dela fritextsvar från kundundersökningar öppet i hela organisationen (vågat men effektivt!). Detta kan göras via exempelvis en TV-skärm i korridoren eller att öppna upp er BI-plattform.
Önskad effekt: Ökad intern transparens och dialog mellan kollegor
? Öppna en direktkanal till ledningen (ex. via Teams/Slack) där medarbetare kan beskriva nuvarande kundutmaningar.
Önskad effekt: Ökat kundengagemang från ledningen
?♂️ Fråga produktchefen (eller motsvarande) om kundens största utmaning och inled varje veckomöte med en diskussion kring utmaningen.
Önskad effekt: Ökad lösningsförmåga bland medarbetare
Victors tips finns även som en inläggsserie på Linkedin:
– Hur påverkas kunden?
– Vadå, ska vi bjuda in kunden till vårt ledningsgruppsmöte?
– Krånglar ni till arbetet med kundfokus?
Kunden i fokus
– Hur påverkas kunden?
– Vadå, ska vi bjuda in kunden till vårt ledningsgruppsmöte?
– Krånglar ni till arbetet med kundfokus?
Kunden i fokus
Släpps inom kort.
Kunden i fokus
Släpps inom kort.
Kundcentrerad utveckling handlar om att tillsammans med sina kunder och utifrån deras behov ta fram nya produkter och tjänster som både skapar tillväxt för företaget och genererar stort värde för kunden. Moment tar ett helhetsgrepp och ser till att ditt utvecklingsinitiativ tar sig fram hela vägen till kund.
